# Jetzt entscheidet die Maschine _Dublin, in drei Teilen. Teil 2. Wer entscheidet, mit welcher Fluggesellschaft Sie fliegen, jetzt, da eine Maschine für Sie einkauft._ By Viktoriia Hrechukha · 2026-06-30 · Fluggesellschaften --- *Dies ist die zweite von drei Depeschen aus Dublin. Die erste, über den Verbleib des Airline-Erlöses, stellt die Frage, die diese beantwortet.* Ein Jahrzehnt lang stritt die Branche über Kanäle. Direkt oder indirekt, App oder ein Programm, das fremde Bildschirme ausliest, wer den Buchungsbildschirm besitzt. In Dublin klang dieser Streit entschieden und nebensächlich. Die Frage ist jetzt nicht, welcher Kanal den Passagier erreicht. Sie ist, ob der Passagier noch derjenige ist, der wählt. Die Entscheidung, was man kauft und bei wem, wandert zu Software, die im Auftrag des Reisenden handelt, zu sogenannten Agenten. Für eine Fluggesellschaft bündelt das Warenverkauf, Service und nun rechtliche Haftung zu einem einzigen Problem. Besitze den Agenten, und du behältst den Kunden. Verpasse ihn, und du wirst zur Ware, die er durchsieht. ## Der Käufer ist eine Maschine 881.776. So viele Tarifanfragen feuerte ein einziger Agent mit künstlicher Intelligenz an einem Tag auf Etihad ab, die nationale Fluggesellschaft der Vereinigten Arabischen Emirate, erzählte Shashank Nigam dem Saal, und keine davon endete in einer Buchung. Kein Mensch kauft so. Keiner kann es. Was die Tarife der Fluggesellschaft durchkämmte, war kein Mensch mit zwölf Browser-Tabs. Es war ein Programm, das in einem Umfang und Tempo arbeitet, das den menschlichen Käufer wie ein Relikt aussehen lässt. Nigam, Gründer und Geschäftsführer der Luftfahrt-Strategieberatung SimpliFlying, beschrieb keinen fernen Rand der Zukunft. Als er den Saal befragte, hatte die überwältigende Mehrheit bereits selbst künstliche Intelligenz (KI) für die Reisesuche genutzt. Und der Druck unter dieser Verschiebung ist Geld. Arbeit kostet inzwischen ein Viertel bis fast die Hälfte des Gesamterlöses einer US-Fluggesellschaft, und genau diese Kosten soll eine pausenlos arbeitende Maschine schlucken. ***Wer sie sind. ****SimpliFlying ist eine 2008 gegründete Strategie- und Marketingberatung für die Luftfahrt mit einem Team auf mehreren Kontinenten, die mehr als hundert Fluggesellschaften und Flughäfen zu Marke, Kundenerlebnis und Innovation beraten hat. Ihr Gründer Shashank Nigam ist eine der sichtbarsten Stimmen dazu, wohin die Branche geht, und genau von diesem Platz aus sprach er in Dublin.* Die Zahl war in Wahrheit keine Geschichte über Etihad. Sie war eine Warnung, die der größte Teil des Saals nicht ganz aufgenommen hatte. Die Tarifsysteme der Fluggesellschaften werden bereits von Maschinen verschlungen, für deren Bedienung sie nie ausgelegt waren, und kaum ein Anbieter kann überhaupt einen menschlichen Käufer von einem Bot unterscheiden, der immer wieder auf dasselbe System einschlägt. Das ist wichtig, denn jetzt filtert der Agent. Wenn eine Fluggesellschaft nicht sauber gelesen und schnell beantwortet werden kann, fällt sie aus der Liste, die die Maschine zusammenstellt, und sie fällt heraus, bevor ein Mensch da ist, den man überzeugen könnte. Der Passagier, der Tabs vergleicht, ist der Kunde von gestern. Der von morgen sieht die Tabs nie. Eine Maschine sieht sie und gibt eine einzige Antwort zurück. ## Wenn die Maschine irrt, zahlt die Fluggesellschaft Jake Moffatts Großmutter war gerade gestorben, als er den Chatbot auf der Website von Air Canada, der größten Fluggesellschaft des Landes, fragte, wie deren Trauertarife funktionieren. Der Bot sagte ihm, er könne jetzt buchen und den Rabatt innerhalb von neunzig Tagen geltend machen. Das war falsch. Als Air Canada sich weigerte, dazu zu stehen, argumentierte die Fluggesellschaft vor einem kanadischen Gericht, ihr Chatbot sei eine eigenständige Einheit, verantwortlich für die eigenen Worte. Sie verlor. Im Fall Moffatt v. Air Canada, entschieden im Februar 2024, verpflichtete das Gericht die Fluggesellschaft zur Zahlung und verwarf die Verteidigung der eigenständigen Einheit in Worten, die jeder Anbieter zweimal lesen sollte. Ein Unternehmen ist für alle Informationen auf seiner Website verantwortlich, befand das Gericht, ob sie nun von einer statischen Seite stammen oder von einem sprechenden Bot. Der Fall wird überall als warnendes Beispiel zitiert, was sein Gewicht etwas verfehlt. Es ist keine Geschichte über eine schlechte Chatbot-Antwort. Er setzt die Untergrenze für die gesamte Ära der Agenten. Dieselbe Logik, die Air Canada für ihren Bot haftbar machte, wird jede Fluggesellschaft für den Agenten haftbar machen, den sie einsetzt, und es gibt keinen Vertrag mit einem Anbieter, der dieses Risiko still aus den eigenen Büchern der Fluggesellschaft schiebt. Die Summe hier war klein, etwas mehr als 800 kanadische Dollar. Das Prinzip war es nicht. In dem Moment, in dem du eine Maschine für dich sprechen lässt, werden ihre Fehler zu deinen. Automatisiere die Antwort, und du automatisierst die Verantwortung gleich mit. ## Der Kampf darum, wessen Agent es ist Im Dezember schaltete Virgin Atlantic, die britische Langstrecken-Fluggesellschaft, einen Assistenten frei, den sie Concierge nannte, gebaut mit dem Unternehmen für künstliche Intelligenz OpenAI. Bis April war sie die erste Fluggesellschaft, die ihre App in ChatGPT selbst platzierte. Lies diesen zweiten Schritt zweimal. Die Fluggesellschaft wartete nicht, bis der Agent zu ihrer Buchungsseite kam. Sie ging dorthin, wo der Agent bereits lebte. ***Wer sie sind. ****Virgin Atlantic ist eine 1984 gegründete britische Langstrecken-Fluggesellschaft, die vor allem von London Heathrow und Manchester fliegt. Delta Air Lines hält einen Anteil von 49 Prozent, beide betreiben ihr Transatlantikgeschäft gemeinsam, und Virgin trat 2023 der SkyTeam-Allianz bei. Gemessen an der Flotte ist es ein kleiner Anbieter, was mit ein Grund ist, warum er sich bei Technologie schneller bewegen kann als die Giganten.* Juha Järvinen, Chief Customer Officer von Virgin Atlantic, ging die Wette ein, ohne ihr Risiko zu beschönigen. Die Maschine, argumentierte er, gibt der Fluggesellschaft mehr Kontrolle und mehr Präzision als je zuvor. Dann das Gegengewicht, in seinen eigenen Worten: nur Menschen und von Menschen gestaltete Erlebnisse können einen etwas fühlen lassen, was keine KI kopieren kann. Stellt man die beiden Schritte nebeneinander, liest sich die Strategie zwischen den Zeilen klar. In ChatGPT zu gehen ist in Wahrheit keine Vertriebsentscheidung. Es ist eine Verteidigung gegen das Ausgelöschtwerden. Wenn Reisende ihre Reisen in einem allgemeinen Assistenten beginnen, verliert eine Fluggesellschaft, die dort nicht präsent ist, nicht einen Verkauf, sie verliert die Beziehung hinter jedem künftigen Verkauf. Und Järvinens Satz über das Fühlen ist kein als Strategie verkleidetes Gefühl. Es ist der Burggraben. Automatisiere den Verkaufsvorgang, denn dieser Wettkampf ist bereits verloren, und hüte das Eine, was die Maschine nicht kopieren kann, denn es ist das Einzige, was noch zu besitzen bleibt. Wenn der Agent, der die Wahl trifft, einer Plattform zwischen Fluggesellschaft und Passagier gehört, mietet die Fluggesellschaft am Ende ihren eigenen Kunden zurück, eine Anfrage nach der anderen. Der Kanalkrieg ist vorbei. Der Agentenkrieg, der Kampf darum, wer die wählende Ebene besitzt, ist der, der entscheidet, wer den Passagier behält. ## Wohin der Agent nicht folgen kann Die Türen schließen sich, die Telefone fallen in den Flugmodus, und für die nächsten Stunden ist der Agent, der die ganze Wahl traf, fort. Die Passagierin ist allein mit dem Sitz, dem Bildschirm vor ihr und dem, was die Fluggesellschaft darauf zeigen will. Zum ersten Mal auf der ganzen Reise erreicht eine Marke den tatsächlichen Menschen, nicht die Software, die in seinem Auftrag einkauft. Das ist die Umkehr, verborgen in der Ära der Agenten, und sie ist leicht zu übersehen. Alles in diesen beiden Depeschen schiebt Buchung, Vergleich und Zusatzverkauf in eine Ebene, die die Fluggesellschaft nicht kontrolliert. Die Kabine ist die Ausnahme. Sie ist der eine Abschnitt der Reise, in dem die Aufmerksamkeit ungeteilt ist, die Umgebung der Fluggesellschaft gehört und kein Algorithmus dazwischensitzt, der entscheidet, was der Reisende sieht. Knappheit ist das, wofür Werbung zahlt, und ungeteilte menschliche Aufmerksamkeit wird rasch zum knappsten Gut im Reiseverkehr. Die Fluggesellschaften haben das längst durchschaut. Delta gibt ihren Vielfliegern inzwischen kostenloses WLAN an Bord, präsentiert von T-Mobile und auf mehr als tausend Flugzeugen verbaut, und nutzt die Anmeldung, um einen personalisierten Bereich mit ausgewählten Inhalten und Partnerangeboten zu öffnen, den sie Delta Sync nennt. Das WLAN ist das Lockangebot. Die Aufmerksamkeit ist das Produkt, und der Bildschirm in der Sitzlehne, der einen Passagier mit Namen begrüßt, ist eine Werbefläche, vor die sich kein Agent stellen kann. Das ist die andere Hälfte von Järvinens Gedanken. Er sagte, nur Menschen und von Menschen gestaltete Erlebnisse könnten einen etwas fühlen lassen, was die Maschine nicht kann. Die Kabine ist der Ort, an dem das geschieht, und sie ist auch der Ort, an dem die letzte direkte Linie zum Passagier verläuft. Während der Agent den Buchungsbildschirm verschlingt, wird der Sitz zum wertvollsten Raum, den die Fluggesellschaft besitzt, nicht trotz der Automatisierung, sondern wegen ihr. ## Was das auf dem Tisch lässt Die Passagierin über der Ostsee bekommt ihren Kaffee. Die Familie am dunklen Gate wird umgebucht. Was Dublin geklärt hat, ist, dass zunehmend eine Maschine beides arrangieren wird. Die offene Frage ist, wessen Maschine. Mit wessen Logo, wessen Marge buchend und wem gegenüber verantwortlich, wenn sie etwas falsch macht. Der Vorteil liegt jetzt bei dem, der für jene Maschine lesbar ist. Die Anbieter, die zwanzig Jahre lang Intelligenz auf Systeme schraubten, die gebaut waren, ihr zu widerstehen, sind nicht die bestplatzierten. Bestplatziert sind die, die sauber bauen, deren Tarife, Dienste und Antworten von den Agenten gelesen werden können, die sie längst durchsuchen, bevor ein Reisender aufblickt. Ein System, das nichts zu verlernen hat, bewegt sich schneller als eines, das die eigene Geschichte verteidigt. Der Himmel voraus wird nicht einfach voller sein. Er wird schneller im Urteil sein, schwerer zu täuschen und weit weniger nachsichtig mit jedem, der nur für Menschen lesbar ankommt. ***Die Dublin-Serie. Drei Depeschen von der APEX FTE EMEA and Ancillary & Retailing 2026 in Dublin. Jede steht für sich.*** [***Teil 1. Das Geld liegt nicht mehr im Ticket.***](https://aviaedge.com/de/fluggesellschaften/the-money-has-left-the-ticket)* Wohin der Airline-Erlös sich vom Ticket an die Ränder der Reise verlagert.* ***Teil 2. Jetzt entscheidet die Maschine.**** Wie KI-Agenten nun für den Passagier einkaufen und wer am Ende den Kunden besitzt. (diese Depesche)* [***Teil 3. Der Laden, den der Flughafen nie baut.***](https://aviaedge.com/de/fluggesellschaften/the-shop-the-airport-never-builds)* Wie ein Flughafen an Drittanbieter-Diensten verdient, ohne etwas zu bauen.* *Aviaedge ist die analytische Publikation der Vereinigung der Flughäfen der Ukraine, gelesen von der Führung der Flughäfen und Fluggesellschaften in ganz Europa.* --- Source: https://aviaedge.com/de/fluggesellschaften/the-intelligence-has-moved-to-the